Wanneer u voor een CRM-systeem kiest, doet u dat natuurlijk om een aantal bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Een CRM-systeem is dan ook een belangrijk instrument voor uw onderneming, hoewel u ook goed moet weten welke doelstellingen u met uw CRM-systeem wilt bereiken. Een goede CRM-implementatie zal op haar beurt ervoor zorgen dat u deze doelstellingen zo efficiënt mogelijk bereikt. In de praktijk moet u daarvoor drie stappen doorlopen die hieronder zijn toegelicht.
# 1. De voorbereidende fase
De voorbereidende fase is misschien wel de belangrijkste stap voor een goede CRM-implementatie. Tijdens deze voorbereidende fase voert u immers een behoefteanalyse uit, waarbij u de noden van de onderneming en de verschillende afdelingen in kaart brengt. Op basis hiervan bepaalt u de eisen waaraan het CRM-systeem dient te voldoen. Onthoud vooral dat u de lat ook niet al te hoog legt, want dan lopen de kosten vaak sterk op. Maak daarom een onderscheid tussen wat broodnodig is en wat mooi meegenomen is. In de praktijk zult u zowel de toekomstige gebruikers als het management hierin moeten betrekken. Tijdens de voorbereidende fase noteert u meteen ook op welk moment de CRM-implementatie aan welke vereisten voldoen. Belangrijk is dat u daarbij voldoende meetbare eisen opstelt.
Tip: Wij hebben een vergelijkingstool gemaakt waarmee u eenvoudig CRM-systemen vergelijken kan. Op basis van uw criteria, kiest u dan eenvoudig een CRM-systeem dat bij u past.
# 2. Plan van aanpak opstellen
Eenmaal u een CRM-systeem heeft gekozen, kunt u beginnen met het opstellen van een plan van aanpak. Belangrijk daarbij is dat u kiest voor een gefaseerde aanpak waarbij u het CRM-systeem stap voor stap implementeert. Plan elke fase in en zorg dat er voldoende tijd is om in te grijpen indien er zich problemen voordoen. Ook hier zult u de toekomstige gebruikers moeten betrekken. Zij zullen vaak een aantal problemen benoemen die belangrijk zijn voor de gefaseerde implementatie. Door vooraf potentiële spanningen en aanvaardingsproblemen in kaart te brengen en preventieve maatregelen te treffen, voorkomt u problemen.
Stel vervolgens een projectteam samen die aan de installatie zal werken en ontwikkel een communicatieplan. Vergeet daarbij niet om de individuele voordelen voldoende te benoemen en het communicatieplan af te stemmen op de noden van de verschillende afdelingen. Zorg er ten slotte ook voor dat u personeelsleden die langdurig afwezig zijn, bijvoorbeeld omwille van moederschapsverlof, de mogelijkheid biedt om op de hoogte te blijven. Al was het maar om hun betrokkenheid op punt te houden.
# 3. Ga live
Ten slotte begint u aan het uitrollen van uw plan van aanpak en het communicatieplan. Dit is lang nog niet het eindpunt, want nu moet u voortdurend nagaan of doelstellingen worden gehaald en moet u eventueel ook bijsturen. Bovendien is het niet onlogisch dat u uw eerdere doelstellingen dient bij te schaven. In de praktijk zult u voortdurend moeten meten, analyseren en bijsturen. En als alles op rolletjes loopt? Dan kunt u nadenken over een verdere uitrol naar andere afdelingen.
