Wat is Social CRM en waarom is het zo belangrijk?

Het grote publiek houdt van sociale media en dus zijn er steeds maar meer sociale mediakanalen die u moet beheren. Zou het dan niet eenvoudiger zijn om alles centraal op één plek te hebben en vanuit die ene plek verschillende strategieën uit te rollen? Dat kan gelukkig. En we noemen het Social CRM. We lichten dit graag even voor u toe.

Wat is social CRM?

Dat CRM staat voor customer relationship management en dat het opbouwen en onderhouden van klantrelaties centraal plaatst, hoeven we u vast niet te vertellen. Kenmerkend voor de klassieke CRM-tools is dat het de kwaliteit van uw klantrelaties verhoogt en dat zo ook de klanttevredenheid en de loyaliteit toeneemt. Klassieke CRM-tools zijn echter gericht op een eenzijdige communicatie en niet op continue interactie tussen het bedrijf en de klant. Daarvoor biedt Social CRM dan weer een oplossing.

We kunnen Social CRM dan ook omschrijven als een bedrijfsstrategie, ondersteund door een technisch platform, die het opbouwen en onderhouden van klantrelaties centraal plaatst door een continue interactie mogelijk te maken en de kwaliteit van de klantrelatie daarbij te verhogen.

Traditionele CRMSocial CRM
Nadruk ligt op het managen van klantrelatiesNadruk ligt op het onderhouden en beheren van klantrelaties
Krijgt vorm onder invloed van de sales, de marketing en de supportKrijgt vorm vanuit de sociale interactie en vloeit door naar de sales, de marketing en de support
Genereren van transacties als voornaamste doelstellingSterke klantrelaties als voornaamste doelstelling
EenrichtingscommunicatieContinue interactie en many-to-manycommunicatie
Toegevoegde waarde voor organisatieToegevoegde waarde voor organisatie én klant
Macht van informatievoorziening en informatieverkrijging ligt alleen bij de organisatieGedeelde macht

 

Het belang van Social CRM

Door Social CRM te gebruiken, sluit het sociale mediabeleid beter aan bij de verwachtingen van de klant. Het helpt bovendien de doelgroep beter te begrijpen, waarbij die kennis kan worden aangewend om de sales, de marketing en de support vorm te geven. Dit andersom doen, zoals voorheen altijd het geval was, is onlogisch. Via Social CRM neemt de kwaliteit van de communicatie steeds verder toe, waardoor het minder snel effect mist. Feedback stroomt meteen door zonder dat u daarvoor een onderzoeksbureau hoeft in te schakelen. Dankzij Social CRM kunt u efficiënter, beter, sneller en goedkoper schakelen, terwijl de klanttevredenheid toeneemt. Dat de omzet vervolgens stijgt, hoeven we er u vast niet bij te vertellen.

Terwijl de omzet stijgt, wordt het daarenboven steeds eenvoudiger om meerdere kanalen gelijktijdig te managen. Het overzicht geraakt nooit verloren en dus blijft er meer tijd over om te doen wat er echt toe doet: sociaal zijn. Want verkopen is nu eenmaal sociaal. En dus is het maar logisch dat ook uw CRM sociaal is.

Eindeloze mogelijkheden van Social CRM

Wat Social CRM betreft, gaat u in principe zo ver als u zelf wilt. Sommige bedrijven gebruiken Social CRM bijvoorbeeld enkel om verschillende sociale mediakanalen vanuit één platform te genereren, terwijl anderen ook analytische functies nodig hebben. Nog anderen automatiseren graag een aantal processen en koppelen bijvoorbeeld chatbots aan Facebook Messenger om zo automatisch een antwoord te geven op FAQ’s. Hoe ver u hierin wilt gaan, is volledig afhankelijk van uw wensen. Via onze vergelijkingstool voor CRM-software vindt u hoe dan ook de tools die u nodig heeft.

13-februari-2020|Blog, CRM|