Wanneer we het hebben over het centraliseren en het verwerken van klantdata, kunnen we drie systemen onderscheiden: de CDP, de DMP en het CRM-systeem. We leggen uit wat deze systemen zijn, waarvoor ze worden gebruikt en wat het verschil is.
CDP (Customer Data Platform)
Een CDP of een Customer Data Platform is een platform waarop interne data over klanten wordt verzameld. Deze interne data wordt vervolgens vergeleken met externe gegevens. Voorbeelden van externe gegevens waarmee een CDP kan werken zijn browsingactiviteiten, transactionele gegevens, impressies, kliks, gegevens van chatbots, audiobestanden van callcenters enzovoort. Een CDP kan deze externe gegevens opvragen, opschonen, verwerken en matchen aan de interne gegevens.
Op basis hiervan wordt een up-to-date klantprofiel bekomen met informatie over alle interacties en transacties, waardoor er een idee kan worden gevormd over de identiteit van de klant. Het voornaamste doel van een CDP is het verbeteren van de klantcommunicatie.
De klantendatabase die door een CDP wordt gemaakt, is ook voor andere systemen toegankelijk. Het wordt vaak gebruikt door marketingsystemen. Daarom bieden CDP’s vaak extra mogelijkheden, zoals predictive modelling en marketing performance measurement analytics. Iedere CDP heeft eigen mogelijkheden, maar volgende kenmerken hebben ze met elkaar gemeen:
- Een uniforme, persistente database op basis van interne en externe bronnen
- Consistente identificatiecodes die alle klantgegevens met elkaar verbinden
- Toegankelijkheid voor externe systemen
- De mogelijkheid om klanten te groeperen in doelgroepsegmenten
- De mogelijkheid om de optimale volgende stap te voorspellen
DMP (Data Management Platform)
Het hoofddoel van een DMP is om inzicht te krijgen in het gedrag en om hier acties aan te verbinden. Een DMP of een Data Management Platform vertoont veel gelijkenissen met een CDP. Zo zal men in een DMP ook klantdata verzamelen. Het grote verschil is echter dat deze dataverzameling geanonimiseerd verloopt, terwijl het bij een CDP zowel om geanonimiseerde als om niet-geanonimiseerde gegevens gaat.
Een DMP rekent voornamelijk op cookies die worden opgeslagen op de computer van een gebruiker. Zonder de identiteit van de gebruiker te kennen, kunnen er aan acties toch vervolgacties worden gekoppeld. Iemand kan bijvoorbeeld een website bezoeken, waarna er een cookie wordt geïnstalleerd. Deze cookie activeert advertenties die via de socialemediakanalen worden getoond, waarna de klant steeds verder in de sales funnel terechtkomt.
Een ander verschil met een CDP is dat DMP’s deterministische methoden gebruiken om klanten te volgen en profielen op te bouwen, terwijl een CDP dataopschonings- en matchingsalgoritmen gebruikt. CDP’s zullen continu updaten, terwijl het voor DMP’s volstaat om batches elke paar dagen te updaten. Verder zal een CDP de informatie veel langer opslaan.
CRM-systeem (Customer Relationship Management-systeem)
Een CRM-systeem is een systeem dat CRM of Customer Relationship Management ondersteunt. Dit is een management- en bedrijfsstrategie waarbij de klant centraal wordt geplaatst. Om deze strategie uit te kunnen oefenen, is een CRM-systeem nodig. Een CRM-systeem centraliseert het klantenbestand en verheft het tot een werkbestand. U beschikt over actuele en accurate informatie over klanten en prospects. Het gaat echter verder en het betreft ook het analyseren van deze data om het volledige potentieel ervan te benutten. Zo wordt de data bijvoorbeeld gebruikt om gepersonaliseerde campagnes op poten te zetten.
