U wilt uw klanten natuurlijk de best mogelijke dienstverlening aanbieden. Daarvoor is een customer experience map of een klantervaringskaart onmisbaar. Voor het ontwikkelen van een customer experience map dient u drie fasen te doorlopen: de identificatiefase, de verbindingsfase en de optimalisatiefase. Een goed CRM-systeem is bovendien heel belangrijk.
Het nut van de customer experience map
Of een dienstverlening al dan niet goed is, is afhankelijk van de ervaring van de klant en deze wordt bij elke mogelijke interactie gevormd. Wanneer een klant bijvoorbeeld een nieuwe smartphone koopt die er fantastisch uitziet, die in een mooie verpakking komt en die doet wat het moet doen, wil dit nog niet zeggen dat de klant tevreden is. Een vrijpostige verkoper, een franke klantendienstmedewerker of een ongemanierde bezorger kunnen alsnog voor een ontevreden klant zorgen. Om te voorkomen dat dit gebeurt, is een customer experience map onmisbaar.
Een customer experience map brengt namelijk het volledige proces dat de klant doorloopt in kaart, gaande van het moment van het ontstaan van de behoefte tot het vervullen van deze behoefte. Deze informatie gebruikt u om uit te zoeken in welke fase de klant zich bevindt, maar ook om preventief problemen op te lossen en passend te communiceren.
Van identificatiefase naar optimalisatiefase
In eerste instantie moet u goed nadenken over wat het begin- en eindpunt van de klantbeleving is. U graaft daarbij steeds dieper en gaat op zoek naar alle stappen die de klant doorloopt in zijn weg naar behoeftevoldoening. Een traject van een klant die op zoek is naar een televisie is bijvoorbeeld:
- De klant zoekt online informatie op over televisies
- De klant surft naar een webshop
- De klant maakt een vergelijking
- De klant leest aanvullende informatie over de televisie
- De klant bekijkt een productvideo van de televisie
- De klant bestelt de televisie
- De klant ontvangt de televisie
- De klant ontvangt een mail met de vraag om de dienstverlening te evalueren
Vervolgens is het belangrijk om elk van deze punten te optimaliseren. Zorg er bijvoorbeeld voor dat u degene bent die de informatie over televisies aanbiedt en zorg ervoor dat de kant naar uw webshop surft. Bied vervolgens een vergelijkingstool aan, net zoals een duidelijke productbeschrijving en productvideo’s. Kortom: verbeter proactief de klantbeleving op basis van de geïdentificeerde punten van de customer experience map.
Maak werk van een customer experience map
Dit alles realiseren gaat het best met behulp van een CRM-systeem. Met een CRM-systeem is het namelijk eenvoudiger om de klant doorheen alle fasen te volgen en om zijn individuele behoeften in kaart te brengen. Hierbij kunnen ook talloze taken worden geautomatiseerd. De evaluatiemail kan bijvoorbeeld automatisch worden verzonden. Dit is niet onbelangrijk. Optimaliseren wil namelijk ook zeggen dat u extra punten toevoegt waar de klant behoefte aan heeft. Daarbij is het natuurlijk wel belangrijk om goed op de hoogte te zijn van die behoeften.
Wilt u ook aan de slag met een customer experience map? Dan begint het allemaal bij het kiezen van een goed CRM-systeem. Via onze vergelijkingstool vindt u eenvoudig een CRM-systeem dat bij u past. Vergelijk alle CRM-systemen in België en vraag gratis proefaccounts aan.
