De wereldwijde uitgaven voor CRM-software nemen jaar na jaar toe. Dat heeft niet alleen te maken met de toenemende eisen die de consument aan bedrijven stelt, maar ook aan de competitiviteit en de efficiëntievoordelen die u met CRM-software geniet. Wat CRM nu net is en waarom CRM-software zo cruciaal is, leest u hier.
Wat is CRM (Customer Relationship Management)?
CRM of Customer Relationship Management omvat de ruimere strategie met betrekking tot het managen van relaties en interacties met huidige en potentiële klanten. Hiervoor worden klantgegevens geanalyseerd om de relatie met klanten te verbeteren, bijvoorbeeld door hun betrokkenheid te verhogen of de binding met de relatie te verbeteren.
Aangezien CRM een strategie is, houdt het ook steeds verband met strategische doelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een verhoging van de klanttevredenheid of van de omzet. Het verlagen van de kosten voor verkoopbeheer kan eveneens een doel zijn bij de introductie van een nieuwe CRM-strategie.
Drijfveren binnen CRM
Bij de uitwerking van een CRM-strategie zijn er steeds drie factoren die een rol zullen spelen en die de exacte vormgeving van de CRM-strategie kunnen bepalen. Bij prijsvechters of lagekostenmaatschappijen zal de CRM-strategie de kosten van de klantrelatiebeheer drukken om een zo laag mogelijke verkoopprijs te garanderen. De CRM-strategie zal vooral oog hebben voor een efficiënt beheer van de klantrelaties.
Daarnaast is het ook mogelijk dat de CRM-strategie wordt ingezet als innovatietool, met het oog op het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. De CRM-strategie en het klantcontact heeft onrechtstreeks informatievergaring tot doel. De relatie met klanten wordt met andere woorden gebruikt om noden op te sporen door middel van diepgaande analyses. De resultaten hiervan kan men gebruiken om nieuwe producten te ontwikkelen.
Ten slotte kan u de CRM-strategie inzetten om de klantervaring en klantrelatie te verbeteren. De CRM-strategie moet er dan voor zorgen dat klachten of vragen efficiënt worden afgehandeld en dat de waardering voor het bedrijf toeneemt, wat in vervolgaankopen en een hogere omzet resulteert. In de praktijk bevat de CRM-strategie vaak een mix van deze drie ingrediënten.
Wat is CRM-software?
Omdat een CRM-strategie steeds efficiëntie nastreeft en dit zowel voor het bedrijf (drukken van de kosten) als voor de klant (snellere en betere klantervaring), is CRM-software onmisbaar geworden. Het is een speciaal ontwikkeld softwarepakket dat klantgegevens en interacties met de klanten beter moet helpen beheersen. CRM-software omvat steeds verschillende applicaties die we in drie groepen kunnen onderverdelen:
- Customer-facingapplicaties: Applicaties waarmee de klant interactie heeft met het bedrijf, bijvoorbeeld via een online chatbot, een helpdesk of een callcenter;
- Customer-touchingapplicaties: Applicaties die het rechtstreeks contact met de klant ondersteunen, bijvoorbeeld wanneer een klant een account aanmaakt en zijn gegevens input. Deze gegevens komen dan in de CRM-software terecht;
- Customer-centric-intelligenceapplicaties: Applicaties die de verzamelde gegevens en interacties analyseren en verwerken. Bijvoorbeeld om de CRM efficiënter te laten verlopen, gegevens te gebruiken bij het uitwerken van innovatieve oplossingen, de omzet te vergroten of om de relatie met de klant te verbeteren.
Verschillende soorten CRM-software
De strategische doelstellingen die achter CRM-software verscholen gaan, verschillen sterk. Bovendien zal CRM-software bij techbedrijven volledig anders zijn ingericht dan bij een kleine zelfstandige, een advocatenkantoor of een boekenverkooppunt. Daarom is het belangrijk dat u vooraf uw strategische doelstellingen uitzet en nagaat aan welke vereisten de CRM-software moet voldoen. Op basis hiervan kunt u vervolgens de beste CRM-software zoeken. Via Cloudhints kiest u de functionaliteiten waarover de CRM-software moet beschikken, benevens de extra mogelijkheden die het moet bieden. Maak vandaag nog de vergelijking.
